门店经营已体验制胜；门店都有的优势

美国经济学家约瑟夫 。派恩和格姆斯•吉尔睡鸭出版 {体路经務}一 书，该书指出，企业以服务为舞台，以商品为道具，以顾客为中心，创造能够使顾客参与、值得顾客回忆的活动。在顾客参与的过程中，记次长久地留住了对过程的体验。如果体验美好、非我莫属、不可复制、不可转让，顾客就愿意为体验付费。

实体店是体验经济的最佳载体。相比电商，体验是实体店最大的优势。消费者的感觉和感受是电商无法改变的，无论虚拟现实技术如何演进，虚拟终归是虚拟，永远替代不了现实。顾客体验包括实体店经营、服务的所有环节，涵盖经营、管理、后勤服务等所有人员，涉及线上、线下等所有终端。目前，实体店远高于电商的成交转化率和互联网巨头纷纷转线下开设各种体验店，无不源于此。

英柏漫是一家以体验制胜的生活馆实体店。英柏漫的体验首先表现在产品陈列上，通常其他生活馆会将产品整齐地展示出来，而英柏漫却从不这样陈列。英柏漫会聘请专业的软装设计师，将产品在店内以设计的形式呈现出来，让客户体验到家的未来可能性。同时，英柏漫还鼓励用户亲身体验“家”的感觉，顾客可以随便坐在沙发上，舒适地躺在床上。

英柏漫生活馆体验主要表现在细节上，也会给顾客一些人性化的体验设计，让顾客倍感温暖和尊重。

第一

英柏漫家居生活馆提供有免费的纸笔、量尺等工具，顾客可以自己量尺寸、画图纸；

第二

顾客自己可以挑选一些产品配饰，当场进行搭配和设计，让自己变身设计达人；

第三

英柏漫软装生活馆娱乐空间、餐厅一应俱全；

英柏漫不仅在实体店商场内给顾客提供了周到的服务和自由自在的体验，更是结合移动互联网技术，给顾客带去了数码时代的3D视觉体验。顾客只需要打开英柏漫家居生活馆商城，就能享受这种3D展示空间体验。这种体验式营销成就了英柏漫。因此，实体店只要能够抓住机遇，通过体验营销把自身的差异化优势展示出来，就能实现商品附加值的增加。那么，具体到实践来说，实体店经营者如何才能提升顾客体验呢？

1.理解品牌价值

品牌价值，是实体店吸引顾客的核心卖点所在，它可以是一流的性价比，可以是丰富多样的商品或是人性化的服务，也可以是极具传承的品牌内涵。

2.了解顾客的体验和期望

实体店经营者要充分分析顾客的消费期望，客观考量店铺能给顾客带来的实际体验值，通过满足顾客消费期望来提升其消费满意度。

3. 找到关键触点

触点就是店铺的品牌、产品、服务等在各个方面、各个环节与顾客的接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉以及心理上所接触的每一个点。顾客不管是去门店、打开商城，还是接受店铺里的服务等，他都会按触无数个点。而实体店经营者要对这些触点排序，找出能够对顾客期望值产生关键影响的关键体验

4. 弄清顾客理想体验与实际差距

要做到这一点是比较难的，实体店经营者需要针对关键触点进行深入观察、调研和对比，才能弄清顾客希望得到什么样的体验，然后分析店铺在这些关键触点中给顾客提供的实际体验，找出实际差距。

5.制定改善措施

找出顾客理想体验与实际的差距后，下一步就要制定改善措施。在制定改善措施的过程中，要从实际出发，考虑到实体店的实际能力，进行相应完善。

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