连锁门店运营管理三部曲

之前，有一家很火的连锁品牌叫“土掉渣烧饼”，在一夜之间冒出了三千多家门店，可是很快就垮掉了。为什么呢？在于它没有自己的门槛，它的形式太容易被仿制，随意烤一烤，就是一个“中国式披萨”连锁了。

放眼市场，连锁企业不断扩张，线下到线上都在迅速发展。但相同的，许多连锁企业也存在不少问题：运营方式不一致、不规范，老板办理太随性......而这样随性下去的价值必定也是惨痛的。

以连锁药店发展为例，连锁经营可分为三部曲，北大纵横办理咨询集团高档合伙人王山是这样表示的 ：

第一部曲：专业化

对于连锁门店运营，我们除了从选址、产品、占地面积若干方面来考虑，还要考虑的是专业化，什么是专业化？专业化就是直接把消费者“放倒”，让消费者心服口服，不存在任何讨价还价的地步。但连锁要做专业化，谈何容易？王山总结出两点具体做法：

一、要注意消费者消费行为的改变

以滴滴打车形式为例，消费者消费行为有五个明显改变：1. 查找；2. 看评估；3. 做提早预订；4. 消费；5. 完毕后一定要做评估，好的坏的都写上去。因此“滴滴形式”很快兴起。什么是滴滴形式？其实就是我给你好的效劳，你给我好的评估，两者相得益彰。此外，高频的互动也能引起消费者的好感，比方交心的问好，温馨的提醒。

二、门店运营的精密化

王山谈到：“我经常给大企业的老板讲，要有小老板的考虑。”许多连锁老板门店，在管理方面却不精密，在进行专业效劳的时候，把营业员变成理货员，不懂得保护客户的长远价值。

在深圳有个卖生果的连锁企业允许“三无退款”：一、无小票。我们想一下，你到任何一个商场买东西，没有小票给不给退？不可能。二、无什物；三、无理由。我可能买多了想退掉一些，也可能就是想退毫无理由。那他为什么要这样做？为了进步好评，吸客。深入来看，这并不是一次退货问题，而是稳住了顾客的价值。所以大老板要有小老板的考虑，心不要太野，从会员视点来讲，就是要把单店盈余做到单客盈余，要满意的精密。

第二部曲：标准化

如果说专业化是为了构建连锁与消费者需求之间的桥梁，那么标准化则是强健连锁本身管理的筋骨。强化连锁运营，需要把杂乱的流程变得更为标准化。

所谓标准化，就是先从顾客界面开端。从顾客倒逼回到你的流程，去细看每一个部分有没有职责标准？首要的责任是什么？流程是什么？什么是流程标准？就是谁该做什么、标准是什么、做到什么样的程度、怎么做？

标准化第一步：比方说药店招待顾客，每一个出售都要有一套标准化的流程去完结。一般都会说：您好，欢迎光临。差一点的会说：你好，请问要买什么药？

标准化第二步：是职责标准，从产品入库办理到经销办理，每个人认清自己的责任范围，把标准做好就够了。小连锁企业不必太杂乱，只要在与顾客对接的地方，做好相关标准工作就好。

第三部曲：“专业化+标准化 ”
完成操作简略化

如何让连锁店老板们省心，让连锁门店的操作更简略上手？这里可以引用“单店形式”概念，就是做出专业化、标准化的单店，做出一个模板，才可完成以连锁的快速复制。

那么，连锁企业之所以要着重长时间做制度流程标准，把标准写成手册，是由于手册就是“傻瓜化考虑”，是为了让所有人都看得懂，这是简略化的一种思维。

有人会说：“老板，我这么小的企业，做什么战略？”

对此，可以解释的就是，连锁企业不在大小，同样要注重战略的运用。企业小，首要可以从做单店的营运形式开始，一步步到总部规划。单店运营体系要重视哪些点？首要为培训系统、监督系统，督导营运系统。各个系统应当按流程标准化进行，切不可跨部分运作。一旦跨部分，小公司就会呈现大公司的缺点。如果在一个部分里面，培训可直接发生效益。

什么是连锁？“连”是品牌经历的衔接，“锁”是锁住技能型人才。所以企业发展连锁、做加盟，应清楚三点：
一、你有什么关键资源？包括硬件、人力资源、关键的流程等等；
二、如果要做加盟，不只仅靠门店的营销，还要有资源的牵引，还有大客户的营销；
三、要满足客户的需求。”

所以，当企业把运营基本形式摸清楚后，后边做连锁就比较轻松了。而建总部无非是把单店做多做大，但仍然要回到单店运营上来，要注意营运督导、营运负责、营运标准，做出一个标准店，并完成连锁的快速仿制。

如果你们在广东喝早茶就会发现，早点看似多样化，但背后都是有标准化的存在，主要看你怎么去搭配。专业化、规范化、简略化这三点是不变的。

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