门店运营-门店考核细则

序号

考 核 内 容

一

店容店貌

1.门口、外坪每日清扫，每月逢21号进行大扫除。

2.自选货架、处方柜、门窗、玻璃柜、称量工具、电脑、操作台面、吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。

3.卫生工具定位摆放卫生间，不能摆在店堂明显位置。上班时间灯光明亮，如有电器运作不良上报物流部进行当日检修或更换。

4.营业场所内无私人物品或用品。

5.员工不能在营业场所内吃东西、或工作时间未经允许外出。

二

员工仪容仪表

1.服饰：上班时间着工装,戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落。

2.仪表：个人卫生良好，女员工化淡妆

3.站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4.精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上。

5.工作时间不做与工作无关之事(包括看杂志,漫画书籍等)

三

商品陈列卫生

1.按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2.标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。”(一般打码在右上角)

3.商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

4.商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，破损应及时更换。

5.仓库商品分类存放，商品标签正确完整。

6.商品干净无灰尘(用手摸),工作用具使用后应立即放回指定位置,被顾客放乱的商品要及时归位。

四

防

损

管

理

1.要认真做好防损、外盗工作，每2个月进行一次药品大盘点,短缺药品员工按进价赔偿. 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。

2.看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。

3.按时参加门店的会议。

4.不得无事生非，影响团结。

5.员工有义务，有责任做好谦逊有礼，以诚待客。

6.当天营业结束后，对门店进行彻底的清查，电脑正常关机.闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断可关闭电源。

6.三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“您慢走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）

7.遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

五

接待行为

1.主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制(第一位被咨询员工应认真接待好顾客)，为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

2.面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

3.面对吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

4.当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

5.当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

6.严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。

7.由于推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由责任员工全额承担，并处以该退货商品价值3~5倍罚款。

8.在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

六

收银服务

1.唱收唱付，准确迅速，交代清楚，站立式收银，双手找零钱,并负责提醒顾客携带购物凭证。

2.随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免造成不应的损失。

3.收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“您慢走！”。

4.备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

5.收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。

6.收银员自身财务存入员工寄存台，不得带入收银区。

7.收银台款项不得借支，交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理

七

开票服务

1.无虚开发票现象。

2.严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。

3.发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。

八

考勤管理

1.请假必须提前24小时,病事假不得虚报或未经店长同意私自调班

2.上班时间不得离岗,随意外出,除规定外吃饭时间以外的一切外出活动

九

用药咨询服务

1.设有专门的顾客查询服务登记本。

2.客观地为顾客做好用药指导工作，为顾客参谋，不得夸大病情，禁止为顾客进行诊断开处方。

3.为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。

3.接听电话用普通话，接听电话要用礼貌用语。

4.接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

十

投诉处理

1.有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2.认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3.对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

4.将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

5.总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

十一

药品质量

1.销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2.设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

3.无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

十二

记录

保存

1.严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年。

2.妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

十三

督导体系

1.店长按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，警告并将结果张贴。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，连续四次以上，予以辞退。