全国品牌故事大赛获奖作品展播（84）：彩虹天使，情暖万家

　　在早春，在夏至，在深秋，在寒冬，总有人在四季等你。

　　在国网山东枣庄供电公司市中供电营业厅里，就有这样一群人，她们是每天以饱满的精神状态迎接新一天工作的职场达人，是为了守护万家灯火，节假日依然坚守在工作岗位上的职业标兵。她们有一个共同的名字——“彩虹天使”。

　　从报装接电到电费收取，从用电咨询到上门帮扶，寒来暑往，风雨无悔，她们至今已坚守了十个春秋。多年来的风风雨雨，环境在变，年龄在变，但“满足人民对美好生活的电力需求”的追求从未改变。她们在千万个平凡的日日夜夜留下了一串串感动小城的故事，亮出了枣庄最美的服务名片。

“彩虹天使”合影

从“一般”到“特殊”，让手语见证真情服务

　　收电费还要学手语？这是“彩虹天使”服务队队员马琳刚参加工作时没想到甚至想不通的。伴随着这种疑惑，她开始了手语的学习。原来营业厅之前就出现过一些特殊客户难以正常表达，而服务人员因为不会手语无法提供服务的事情。于是，为了避免这种局面的再次出现，便有了“彩虹天使”正式上岗前要过了手语这一关。

“彩虹天使”手语练习

　　当她第一次在岗位上用手语服务这些客户时，收获的不仅仅是对方的惊讶，还有双拇指的连连“点头”感谢与赞叹。此时无声胜有声，她由衷地感到手语打开了另一扇沟通之窗，让她收获了更多的感动和快乐：未必光芒万丈，但要始终温暖有光，以微薄之力，予世界以些许温暖。现在的她，也成为“彩虹天使”的手语培训师。

　　为了与所有客户有效地进行沟通，“彩虹天使”率先在全市内推行了“普通话、英语、手语”的“三语”服务，即每天由三名志愿者轮流担任营业厅“三语服务”首席代表，一旦有外地、外籍客户或听力残障人士，便主动上前接待服务，真正实现了沟通无障碍。现在，“三语”已经成为每一名“彩虹天使”必备的基本技能。

从柜台到社会，用脚步丈量暖心服务

　　为了体现对客户的热情和尊重，“彩虹天使”还推行了“立姿服务法”，即客户来办理业务时，工作人员会起立向客户微笑示意，待客户坐下后，再开展工作，耐心地为他们解决用电方面的问题。她们用微笑和礼貌，赢得了广大客户的赞许和肯定。

　　“彩虹天使”的工作不仅仅只是在小小的一方柜台为到来的客户提供服务，她们的足迹遍布了大大小小的企业、重点项目工程和有需要的客户家中。海之杰纺织公司是本地的一家外资企业，多年来，“彩虹天使”们坚持上门服务，孙雅杰作为首席英语营业员需要时刻掌握客户用电需求和解答客户的用电疑问，在“彩虹天使”一次次商讨和上门中，用最短的时间为其制订了最优的供电方案，为企业生产抢夺了时间。

　　不管是在营业厅内亲切地为普通群众解答问题，还是疫情期间为方舱医院提供正常的电力服务保障，亦或者是掌握“三语”技能提高服务时效，“彩虹天使”们让柜台服务“走出去”、让供电服务“走出门”，让足迹所到之处都充满着贴心的服务。

从窗口到镜头，用真心紧跟时代潮流

　　时代在进步，服务在提升。“彩虹天使”用直播服务的理念创新服务模式，打造“枣办好”彩虹电力直播间，成为当地服务行业中第一家使用直播的方式来为客户提供服务的窗口，“面对面”“零距离”为客户解答用电问题，普及电力知识和政策，“枣办好”的直播镜头更是成为了她们与客户进行交流的新“窗口”。截至目前，已直播20余场，每场点赞量上万次，得到了客户们的一致好评。

“彩虹天使”直播服务

从厅内到入户，用真爱开展爱心服务

　　“您好，请坐！请问您需要办理什么业务？”一声声亲切的问候，让盎然的早春更加温暖；一把把在雨中为老人撑起的伞，让酷热的夏天不再烦躁；凉爽的秋风中与小朋友们一起做游戏，阅读书籍，亦在寒冬中为他们送去温暖的外衣。“彩虹天使”们不仅仅值守着三尺柜台，用心完成自己的分内工作，更用青春、爱心温暖着孤寡老人、留守儿童们的心灵。

　　“孩子，邻居家都有电，我家却停了，要不等你们忙完帮着去看看？”在阴雨天从不来营业厅串门的张振国老人出现在了营业厅的门口。老人如今已八十多岁的高龄，15岁入伍，参加过渡江战役、淮海战役和上甘岭战役，是二级伤残的老革命军人。自从十几年前登上营业厅上门服务的特殊客户名单后，老人就和供电公司成了一家人。“彩虹天使”们每月登门嘘寒问暖并帮忙打扫卫生，雷打不动。老人生活特别简朴，老伴去世后一人独居，家里除了几个灯泡，就是一台上世纪80年代的老电视机，用电量很小，停电更是没有的事，所以当老人一说停电，“彩虹天使”服务队队员孔璐二话没说就跟着老人出了门。到了老人家里，她很快发现是老人家里添了台电暖器导致保险丝烧断了。于是她立即动手，一边就近买料，一边喊人前来帮忙。很快，一条凝聚着供电人爱心的专线从楼梯间电表箱里走出，架到了老革命家中。

“彩虹天使”看望老革命军人

“彩虹天使”向老革命军人献花

　　多年来，“彩虹天使”一直积极履行社会责任，用行动谱写“爱心温暖留守儿，情暖孤寡与病残”的赞歌。截至目前，营业厅特殊客户群体档案上记录的客户达到120户，留守儿童帮扶档案上的学生达到30名，10年来，她们累计上门服务1500次，寒来暑往、风雨无阻。独自居住在周庄组团的李大爷今年84岁了，妻子去世，孩子们都不在身边。了解到李大爷的情况后，“彩虹天使”们便将李大爷列为重点服务对象，每月到达李大爷家后，“彩虹天使”们便开始忙活了起来，有的打扫卫生，有的陪他唠起了家常解闷。李大爷高兴地说：“和你们聊天啊，真亲切，谢谢闺女们。”齐村镇乔屯联校的留守儿童们对“彩虹天使”们也格外熟悉，每逢儿童节、元旦等节日，“彩虹天使”都会去看望他们，给他们讲红色故事、培训安全用电知识，还与特困学生家庭“一对一”结对帮扶，在寒冷的冬天为他们送去棉衣棉裤，送去福字春联，甚至被孩子们亲切地称为“代理妈妈”。

“彩虹天使”到学校看望留守儿童

　　真情彩虹，心声服务。每一个员工都有动人的故事，每一张笑脸都是一朵馨香的玫瑰。十几年来，一代代“彩虹天使”不忘初心，用过硬的业务素质、无私的奉献精神，将一个普通的供电服务窗口，打造成知名的“彩虹天使”服务品牌。她们会继续用心践行承诺，用爱播洒希望。